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    中消協發布20個汽車品牌4S店服務消費者滿意度測評結果

    作者: 來源:人民網-人民網汽車 時間:2020/12/02 10:32

      據中國消費者協會網站消息,11月30日,中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好;不同車系4S店服務滿意度的總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田排首,東風標致墊底。

      中國消費者協會于2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括,德系品牌(4個):奧迪、寶馬、奔馳、大眾;法系品牌(1個):標致;國產自主品牌(8個):寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;韓系品牌(1個):現代;美系品牌(3個):別克、福特、雪佛蘭;日系品牌(3個):本田、豐田、日產。其中,大眾品牌分別調查上汽大眾和一汽大眾,本田品牌調查東風本田和廣汽本田,豐田品牌具體測評廣汽豐田和一汽豐田。

      本次調查實際取得6268個有效樣本,其中線上調查樣本為3118個,線下調查樣本為3150個。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。

      調查主要內容包括汽車4S店服務滿意度評價和NPS(Net Promoter Score,凈推薦值,即調查中推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比)、汽車質量、消費者權益保護三個方面。從調查結果來看,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,總體表現良好。就4S店主要環節服務滿意度得分來看,4S店銷售服務滿意度得分84.4分,排名最靠前;4S店售后服務滿意度為83.5分,排名第二;4S店設備設施滿意度為83.3分,排名第三;4S店投訴處理滿意度為69.2分,得分排名最低。測評數據顯示,消費者關于汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分,總體處于良好水平;全國汽車4S店服務NPS凈推薦值為28.0%,表明消費者對4S店服務忠誠度一般,行業發展面臨一定壓力。

      調查還發現,不同城市汽車4S店服務滿意度有差異,總體呈現“北高南低”特點;不同車系4S店服務滿意度從得分上看總體差異不大,德系得分最高,法系得分最低;從被調查的20個汽車品牌來看,長安汽車4S店服務滿意度排名最高,為84.2分,標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。

      從本次調查情況來看,新能源汽車的NPS凈推薦值為30.1%,高于燃油車的27.9%,這表明了消費者對新能源汽車的相對認可。調查顯示,本次測評反映出汽車4S店服務的消費者滿意度總體表現情況良好,燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可;但與此同時,消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在著不滿,如95%的消費者在汽車4S店購買保險,一些消費者對于汽車消費政策的認知水平有待提升,相比于設施設備、銷售服務和售后服務等環節,各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間,對于消費者投訴維權中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。

      汽車質量滿意度得分為84.0分,總體處于良好水平。 從汽車廠商層面來看,消費者認為汽車質量排名前五位的分別是:一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風日產和華晨寶馬。從汽車檔次來看,30萬元—50萬元支出水平的消費者的汽車質量滿意度得分較高。超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高,近四成消費者認為4S店的工時費標準高,七成消費者認為4S店服務中 “配件價格高”。在服務標準SOP(Standard Operating Procedure,即標準作業程序)方面,舊件展示SOP表現最差,有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況;交車時內外干凈表現較好,僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內外不干凈。此外,維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低于10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中,響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

      故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示,發生變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者占比超過六成,首次故障時間發生在購買1年以內的占比超過一成,發生在購買1年—2年的占比為12.3%,發生在購買2年以上的占比為13.6%。

      針對本次調查發現的有關問題,中消協從四個方面提出建議:一是建議相關監管部門要盡快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準,持續開展汽車消費市場秩序整治行動,妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛;二是呼吁經營者以消費者為中心,持續優化自身服務,從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進,在消費者“感知”和“體驗”上下功夫,針對“優勢”和“短板”加強自律自查;三是建議針對新能源汽車銷售加強監管,并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化;四是各方應加大消費者權益保護和消費教育力度,針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作,合力打造良好的汽車消費環境和消費體驗。

      下一步,中消協將繼續關注汽車消費市場,針對調查發現的汽車4S店消費薄弱環節和短板問題向有關部門建言獻策,聯合相關行業協會開展汽車消費市場服務倡議行動,為促消費進一步清除障礙,切實增強消費者的滿意度和獲得感。


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